• 連載
  • 2016-06-14

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ユーザーの心をつかむインターフェイスの作り方


Webサイトをお客様といいサイトに育てましょう

Webサイトを立ち上げるには結構な労力を要しますが、公開しただけですべてが解決するということはほとんどなく、そこがスタートラインになることが大半です。今回は公開したWebサイト(またはすでに運用中のWebサイト)の改善をどのように行っていくかという点を紹介したいと思います。

改善という意味では情報やサービスを充実させていくという点とWebサイト自体の使い勝手を良くしていくという2点があると思いますが、今回は後者にフォーカスをしてみたいと思います。

Webサイトの使い勝手をよくしていくためにはまずはユーザーが不便に感じている点を把握することが必要です。

実際の店舗や施設であればお客様が不便にしている、困っている様子を実際に目にすることができますが、Webサイトではユーザーが実際にサイトを利用している姿を見ることはなかなかできませんので、別の形でユーザーがつまずいている点を見つけ出す必要があります。

Webサイトでは様々なツールを導入することでユーザーがWebサイト上でどのような行動をとったかということを分析できます。主なツールとしては「アクセス解析」「ヒートマップ」「EFOツール」などがあげられます。

それぞれ、安価なものから高機能なものまでいろいろな会社から出ていますので分析したい指標やWebサイトの規模に応じて自社にあったものを選択することができます。

たとえばアクセス解析ではユーザーがどのページからWebサイトに訪れ、どのくらいそのページに滞在し、どのページに遷移したのかなどが分かります。なのでそこからユーザーの動きを推察していきます。

例えば滞在時間が短ければ、「ナビゲーションが悪くて目的の情報が見つからなかった」のではといったことが考えられ、逆に長すぎる場合もユーザーが迷ってしまっているのではということが考えられます。この辺が問題として発見できたらヒートマップでさらに深掘りしていくといった形で原因追求と検証を行っていきます。

数字を読み解くにはある程度の知識は必要ですが、これらの対策を実施してみて前後比較をすることで問題が解消されたのかもチェックしていきます。

もう一つ効果的な手法としてはABテストがあります。これは問題点の改修よりは現状のインターフェイスをさらに磨いてく時に効果的です。以下などのツールがよく利用されています。
・Optimizely(https://optimizely.e-agency.co.jp/)
・KAIZEN PLATFORM(https://kaizenplatform.com/ja/)

A/B TEST

1番の利点はページをいくつも作らなくてもツール上から何パターンかのインターフェイスを制御し、最もよかったものが見つかったら本格的に改修をすればよいという点です。このワークフローをとることで時間もコストも抑えながらインターフェイスを向上させていくことが可能になります。

様々なツールが充実してきて、昔ではとれなかった情報を取得し、活用できるようになってきましたが、1番大事なことはユーザーの行動、考えを想像してみるということではないでしょうか。

人間の仕組みという点では以前の記事(http://f-cast.net/1874/)で紹介したような視点でも考えることはできますが、利用しているのユーザーの気持ちは想像するしかないのでもし自分とかけ離れたターゲットや利用することないサービスだとしても想像力を膨らませて考え抜くことが重要かと思います。

そしてどうしても分からないことはユーザーに聞いてしまうのが1番早いです。オンラインで接しているユーザーと直接コミュニケーションをとることに抵抗はあるかもしれませんが、そのサービスを利用してくれているお客様なので電話やメールなどでインタビューさせてもらうと快く回答してもらえることがほとんどなので、一度実践してみることをおすすめします。


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このユーザーの心をつかむインターフェイスの作り方バックナンバー ─ユーザーの心をつかむインターフェイスの作り方記事─

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