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  • 2015-06-15

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オンライン施策はオフラインに好影響を与えているのか?

オンラインとオフラインの両方でマーケティングをすることが、本当にベストな施策なのか、実施前にイメージしておくことが重要です。現在、顧客は小売業者と接する時にオンラインとオフラインの両方と接点を持ち、製品を探し購入の判断を下しています。専門家が興味を持っているのは、これらがどのように行われているかです。新しい技術が開発されるたびに、購買パターンは変化しますが、それに伴って製品やサービスも良くなっていくというのが望ましい姿でしょう。

オムニチャネルはうまくいくのか?

この2、3年の間、マーケティング会社やデジタル関連企業でよく使われる用語にオムニチャネルがあります。企業やブランドにオムニチャネル・アプローチをとるといいと勧めるイベントや会議が数多く開かれていますが、この用語を聞く回数が増えれば増えるほど、この用語は間違っているという思いが強くなっていきます。毎日のように新しいチャネルが開発されている現在、効果的なオムニチャネル・アプローチなどあるわけがありません。

もう一つ言えることは、全てのチャネルを使ってブランドや組織とコミュニケーションをしたいと望んでいる顧客は、実際にはほとんどいないということです。人々は、コミュニケーションする方法や購入方法がたくさん欲しいのではなく、いくつかの中から選びたいのです。これがネットワーク社会におけるビジネスの現実です。人々がもっとも重視しているのが利便性で、次がスピードなのです。

クロスチャネル実現の3ステップ

「クロスチャネル」、つまり「つながる」体験について検討することが大切です。そして、これを使って何を達成したいのかを明確にすることです。そのための、3つのステップを紹介します。

チャネルを決める

消費者とのコミュニケーションに使うチャネルとして、自社が効果的に管理・使用できるチャネルを決めることが必要です。自社ビジネスの特性やターゲットとする消費者によって、チャネルは違ってくるでしょう。重要なのは、自社で管理できるチャネルであることです。すべてのチャネルをカバーしようなどと思わないことです。自社が上手に管理できることが何よりも大切です。これによって、消費者とのつながり方が決まります。

ブランドの一貫性

ブランド表現が、オンラインとオフラインで一貫性しているかどうかも重要です。同じロゴ、キャッチフレーズ、色、声のトーンを使用することです。これで消費者が自社を認知する負荷は最小限となり、潜在的な信頼が蓄積されていきます。また、消費者は自社のメッセージに集中できるようになります。

顧客の期待に応える

ここで、銀行業務について考えてみましょう。最近、店舗内でのサービスが問題になっています。オンラインバンキングに慣れてくると、オンラインならすぐ処理できることが店舗では10分もかかるとなるとイライラすることになります。店舗でのサービスがどれだけスピーディになろうと、オンラインバンキングのスピードや使いやすさと比べられると、オフラインの銀行業務に甚大な影響を与えてしまうことになるでしょう。上記の銀行業務と同じような状況に小売業界が陥る必要はありません。顧客に待ち時間がどれくらいか知らせたり、もっと良い別の方法を提案したりすることで、顧客の期待に応えることも可能なのです。

成果をあげるために

ここで紹介したオンライン施策については、それを実施したら必ずその効果を測定することが重要です。個々の施策が自社のオフラインビジネスに良い影響を与えているかを確認してください。自社が最優先しなければならない課題ときちんとつながっているかをチェックすることです。そうすることで、どの施策がオフラインでのビジネスを促進しているか、どの施策が妨害しているかを明らかにすることができます。このやり方で、自信を持って新しいアイデアや戦術を試すべきですし、自社のビジネス全体に与える影響を確認するべきなのです。オンラインとオフラインが共倒れになるという最悪の事態も事前に察知できるはずです。

【翻訳参照元原稿】
http://www.bordercrossingmedia.com/2015/04/is-your-online-business-helping-or-hindering-your-offline-business/


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