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  • 2015-04-10

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イギリスの事例から学ぶ。2015年、eコマース 5つの課題

昨年、イギリスではクリスマス商戦が始まるブラックフライデー(感謝祭(11月の第4木曜日)翌日の金曜日に開催されるセール)、およびそれに続くサイバーマンデー(感謝祭の翌週の月曜日)において、サイトで発生したトラフィックをカバーしきれないeコマース業者が数多く出ました。

2015年はピーク時のトラフィックを想定して、しっかりと準備する必要があるとのことです。課題を分析して準備をしておかなければ、利益を落としかねません。

イギリスではどのような課題があったのでしょうか? 5つの課題をご紹介しましょう。

【eコマースの課題その1】配送

クリスマスまでの準備期間において、配送条件に関していくつかの問題点が見られました。配送条件しだいで、オンライン購入をするかしないか、決まってしまうことがあったのです。

顧客は少しでも早く品物を受け取りたいという希望と、無料配送にしてもらいたいという期待があります。しかし、このような配送サービスを提供すれば、配送コストがかさみマージンが減ってしまいます。両者のバランスをうまくとる工夫が成功のカギになります。工夫の一つが、イギリスでいま人気のクリック&コレクトです。

(1) 顧客志向のクリック&コレクト

イギリスでは昨年、クリック&コレクトのサービスを提供する業者が増えました。クリック&コレクトの方が自宅配送より多いという業者もあったそうです。そして顧客は、このクリック&コレクトは無料であってほしいと望んでいます。つまり、実際の店舗で買うのと同じ条件でオンライン購入できることを期待しているのです。

(2) クリック&コレクトの課題

クリック&コレクトのサービスを最適化するためには、一目で在庫状況が確認できるシステムを持つ必要があります。顧客が予約した後に取り寄せできないことが判明するといった問題や、クリック&コレクトに対応できない商品があるといった問題をクリアするシステムです。

【eコマースの課題その2】マルチチャネル・オムニチャネル

昨年、モバイルやタブレットの使用が増加しました。冬のバーゲンセールが行われるボクシングデー(クリスマスにも仕事をする人のための休日)には、トラフィックの50%以上がモバイルによるものでした。
このような中、求められていたのはモバイルに最適化したサイトやアプリです。買い物をする人の88%が、店舗の場所を探したり、営業時間を確認したりするためにモバイルを使用しています。ですから、モバイルを意識し、適したサービスを提供する必要があります。

顧客は、いまや複数のチャネルを使って買い物をしています。単にマルチチャネルに対応するだけでなく、複数のチャネルを統合したオムニチャネルを実現する必要があります。顧客が使用した複数のチャネルを統合して顧客情報を追跡することが求められるのです。

【eコマースの課題その3】パーソナライゼーション

顧客が希望するものを提供するためには、サイトから得られる顧客の情報を利用する必要があります。顧客にパーソナライズされた情報提供をしているAmazonは最もうまくやっている企業としてよく知られています。

eコマースサイトは、さまざまな技術を用いて顧客に一目でわかる情報を提供する必要があります。そして、複数のチャネルにまたがり、よりパーソナライズされた多くのサイトと結びついた体験を提供するために、入手可能な顧客の情報を最大限利用することが求められています。

【eコマースの課題その4】Sコマース

ソーシャルメディアの影響力がeコマースの世界でも強くなってきています。購入を決める前に、ソーシャルを使用して調べる人が増加しており、最近ではソーシャルメディアの中で購入を完了できる機能が備わっているものもあります。また、ソーシャル上で顧客と販売側がチャットなどで会話する機会も増えてきています。販売サイドはよりパーソナライズされた回答ができないと顧客を失ってしまうことになります。

【eコマースの課題その5】サイバーセキュリティ

eコマースサイトは、顧客がサイバー攻撃の犠牲者になることを避けるために、オンライン上のデータセキュリティとデータ利用のコントロールを改善していく必要があります。万が一のことがあれば手遅れです。信用を失うのは簡単ですが、信用を回復させるのは困難な道のりになります。顧客の信頼を失う前に対策をしておく必要があります。

いかがでしたでしょうか? 日本でもクリスマス商戦や年末年始商戦でトラフィックの増加が見込まれる時期があります。課題を分析して準備をしておくことが商戦を勝ち抜く秘訣です。

【翻訳参照元原稿】
http://www.welcomdigital.com/challenges-e-commerce-websites-2015/


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