• コンテンツマーケティング
  • 2015-03-30

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ビッグデータを使った顧客管理 で素早い意思決定が可能に!

ビッグデータを使った顧客管理(CRM)というのは、企業の顧客管理プログラムにビッグデータを組み入れることを意味します。これをする目的は、顧客サービスをより良くすること、さまざまな施策の投資収益率を計算すること、顧客行動を予測することなどです。

たいていの企業は、ビッグデータをどのように活用すればいいかに苦悩しています。なぜならビッグデータが大量のデータであり、収集されるスピードが速く、その内容が非常に多岐にわたっているからです。こうした企業が、大量のデータをうまく分析できるように、またデータを使った意思決定が下せるようにするためのツール開発が進んでいます。

外部と内部のデータを結びつけることで顧客管理が進化する

ビッグデータを使った顧客管理が目指しているのは、SNSなどの企業の外部にある顧客の感想や意見などのデータを、内部の顧客管理データと結びつけることです。こうしたデータの中からパターンや傾向を見つけることによって、販売機会や製品・サービスの提供内容を調整することが可能になり、利益を伸ばせるのです。

ビッグデータを既存の顧客管理データに組み入れることによって、顧客分析の精度が上がり、顧客行動の予測が可能となるのです。ビッグデータを顧客管理に結びつけることで企業がねらっているのは、データをリアルタイムに処理することで顧客とより早くつながることです。ビッグデータを使った顧客管理を目指している企業は、こうした分析に大きな関心を持っています。そして、もう一つの関心事は、あらゆるチャネルを通して顧客と双方向の交流を行い、そこに分析結果を適用することです。

ネックは膨大なデータを処理するために必要なデータサイエンティスト

ビッグデータを処理する技術は、オープンソースツールのおかげで日に日に進歩しています。例えば以下のようなツールです。

“R”
世界で広く使われている統計分析用のプログラミング言語

“Storm”と“Kafka”
リアルタイムで大量のデータの分散分析が可能

“Drill”と“Dremel”
数ペタバイトのデータを数秒でスキャンし、データ集合のクエリを高速化

このようにさまざまなツールがリリースされています。これらのツールによりビッグデータを高速に処理することができる時代になりました。

しかし、ビッグデータを使った顧客管理を実施するにあたって忘れてはいけないのは、複雑で変化に富むデータと格闘するデータサイエンティストです。
自社の顧客に関するビッグデータを収集し、分析することができるデータサイエンティストは必要不可欠な存在です。顧客の意見や感想から企業はサービスを改善することができるようになるからです。

ひとくくりにデータサイエンティストと呼ばれますが、データ活用に関わる業務を担当する人もいれば、分析やコンサルティングをする人もいて、さまざまです。ただし、データサイエンティストは市場に不足しており、将来25万人が不足すると見られています。

ただし、データサイエンティストを活用することができれば、ビッグデータから販売に関する指標が得られるので、マーケティングなどの部署では実績や質を正確に測定することが可能となります。さらに、リアルタイムの意思決定が可能となるので、より正確な計画立案にも役立ちますし、製品在庫の適正化や製品・サービスの改良にも使えます。

【参考元原文】
http://searchcrm.techtarget.com/definition/big-data-CRM-big-data-customer-relationship-management


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